Kiamo je platforma francuske kompanije Conecteo. ICTS je Business Partner ove kompanije sa statusom Certified Expert Partner

Kiamo je jedan od retkih omni-channel kontakt centara koji poseduje sve vidove komunikacije. Voice, chat, email, messaging, web, društvene mreže i video kanal objedinjeni kroz jedno rešenje su glavna odlika Kiamo kontakt centra.

Arhitektura rešenja

Arhitektura kontakt centra zavisi od raznovrsnosti kanala komunikacije koji se koriste. U osnovi je to softver koji se instalira na server (Windows) koji može biti instaliran direktno na serveru ili u virtualnom okruženju. U slučaju da se koristi chat kao jedan vid komunikacije, zbog bezbednosti, instalira se i dodatni server (KWEB Server) koji služi da prihvati chat komunikaciju sa internet i sprovede komunikacije do agenata. Kada se poveća broj agenata toliko da jedan Kiamo Server ne može da opsluži sve agente, dodaje se KFRONT server arhitekturu.

Kiamo poseduje svoj media server, koji obradjuje sve govorne pozive, a veza sa korisničkim telefonskim sistemom ostvarena je preko SIP tranka.

Kanali komunikacije

VOICE – Govorni kanal komunikacije omogućava obradu poziva kako dolaznih tako i odlaznih. Svi agenti podeljeni su u grupe i dodeljene su im određene veštine i prioriteti. U zavisnosti od načina distribucije poziva dolazni pozivi mogu da se distribuiraju direktno agentima ili po nekoj logici nakon obrade u IVR serveru. Agenti mogu da obavljaju odlazne pozive, a takođe uz organizaciju odlaznih kampanja (importovanje telefonskih imenika kroz zadatke), moguće je automatska distribucija odlaznih poziva i automatsko dodeljivanje zadataka agentima. Takođe, u određenom scenariju uz dolazne pozive, uz dobre skripte kroz IVR, moguće je na osnovu call id-a realizovati callback funkciju. Uz kvalifikaciju poziva i pravljenja beležaka, moguće je pozive statistički obraditi.

EMAIL – Kao kanal komunikacije podrazumeva obradu dolaznih i odlaznih mailova. Kao i kod poziva, moguće je izvršiti rutiranje mailova i distribuciju mailova agentskim grupama na osnovu ključnih reči kao sadržine emaila. Takođe, moguće je pravljenje formi, templejta, kvalifikacija, beleški.

VIDEO – Kao najnoviji kanal komunikacije, video kanal komunikacije omogućava funkcije zakazivanja video sastanaka, prelazak sa kanala chat i voice na kanal video radi obavljanja video poziva, kao i opcije započnjanja video komunikacije sa linka.

CHAT – Chat kanal omogućava slanje kratkih poruka sa web stranice. Jedan agent može obavljati više chat sesija. Chat se započinje sa web stranice, a kao funkcije chat kanala omogućen je co-browsing i web targeting. To podrazumeva da agent po stupanju chat sesiju sa kljentom automatski vidi stranicu sa koje je došao klijent, na kojoj se trenutno nalazi i slično.

MESSAGING – Kanali komunikacije koji su predviđeni za SMS i socialne mreže. Uz određene konektore, moguća je distribucija poruka agentima sa Facebook-a i Twittera.

Integracija sa Viber, Whatsapp, Facebook, Twitter..

Interfejs na srpskom jeziku