Kiamo Omni-Channel kontakt centar

Kiamo je platforma francuske kompanije Conecteo. ICTS je Business Partner ove kompanije sa statusom Certified Expert Partner

Kiamo - Kontakt centar rešenje

Kiamo je kontakt centar renomirane Francuske kompanije Conecteo i jedan je od retkih omni-channel kontakt centara koji poseduje sve vidove komunikacije. Voice, chat, email, messaging, web, društvene mreže i video kanal objedinjeni kroz jedno rešenje su glavna odlika Kiamo kontakt centra kao objedinjenog rešenja na tržištu. 

Arhitektura

Arhitektura kontakt centra zavisi od raznovrsnosti kanala komunikacije koji se koriste. U osnovi je to softver koji se instalira na server (Windows) koji može biti instaliran direktno na serveru ili u virtualnom okruženju. U slučaju da se koristi chat kao jedan vid komunikacije, zbog bezbednosti, instalira se još jedan server (KWEB Server) koji služi da prihvati chat komunikaciju sa internet i sprovede komunikacije do agenata. Kada se poveća broj agenata toliko da jedan Kiamo Server  ne može da opsluži sve agente, dodaje se KFRONT server arhitekturu.

.Kiamo poseduje svoj media server, koji obradjuje sve govorne pozive, a veza sa korisničkim telefonskim sistemom ostvarena je preko SIP tranka.

Kanali komunikacije

VOICE –  Govorni kanal komunikacije omogućava obradu poziva kako dolaznih tako i odlaznih. Svi agenti podeljeni su u grupe i dodeljene su im određene veštine i prioriteti. U zavisnosti od načina distribucije poziva dolazni pozivi mogu da se distribuiraju direktno agentima ili po nekoj logici nakon obrade u IVR serveru. Agenti mogu da obavljaju odlazne pozive, a takođe uz organizaciju odlaznih kampanja (importovanje telefonskih imenika kroz zadatke), moguće je automatska distribucija odlaznih poziva i automatsko dodeljivanje zadataka agentima. Takođe, u određenom scenariju uz dolazne pozive, uz dobre skripte kroz IVR, moguće je na osnovu call id-a realizovati callback funkciju. Uz kvalifikaciju poziva i pravljenja beležaka, moguće je pozive statistički obraditi.

EMAIL  – Kao kanal komunikacije podrazumeva obradu dolaznih i odlaznih mailova. Kao i kod poziva, moguće je izvršiti rutiranje mailova i distribuciju mailova agentskim grupama na osnovu ključnih reči kao sadržine emaila. Takođe, moguće je pravljenje formi, templejta, kvalifikacija, beleški.

VIDEO – Kao najnoviji kanal komunikacije, video kanal komunikacije omogućava funkcije zakazivanja video sastanaka, prelazak sa kanala chat i voice na kanal video radi obavljanja video poziva, kao i opcije započnjanja video komunikacije sa linka.

CHAT – Chat kanal omogućava slanje kratkih poruka sa web stranice. Jedan agent može obavljati više chat sesija. Chat se započinje sa web stranice, a kao funkcije chat kanala omogućen je co-browsing i web targeting. To podrazumeva da agent po stupanju chat sesiju sa kljentom automatski vidi stranicu sa koje je došao klijent, na kojoj se trenutno nalazi i slično.

MESSAGING – Kanali komunikacije koji su predviđeni za SMS i socialne mreže. Uz određene konektore, moguća je distribucija poruka agentima sa Facebook-a i Twittera.

IVR Service

Kiamo poseduje alat IVR Studio koji uz intuitivno grafičko okruženje , omogućava pravljenje različitih skripti u zavisnosti od scenarija poziva.

Kontakt Menadžer

Baza korisnika je nešto što je najvažnije u obavljanju odlaznih poziva. Kiamo omogućava da se iz Excel-a uvezu podaci o korisnicima I sinhronizuju podaci kroz kolone. Nakon sinhronizacije baze kontakata, moguće je pravljenje kampanja kroz serije brojeva iz baze korisnika. Serije brojeva se distribuiraju agentima na obradu. U toku kampanja, moguće je praćenje statistike u realnom vremenu.

CROSS Channel

U cilju integracije Kiamo kontakt centra sa bazama iz CRM\ERP poseduje konektore, koji služe kako bi se omogućila interakcija Kiamo kontakt centra sa spoljnim aplikacijama. Za ove potrebe, neophodno je programirati konektore, kako bi se aplikacije prilagodile.

Imenik – Directory

Kiamo imenik predstavlja bazu kontakata. Imenik je moguće sinhronizovati preko LDAP-a ili PHP-a. Nakon sinhronizacije, u web interfejsu agenta, kontakti se mogu birati i pozivati jednim klikom.

Statistika u realnom vremenu

Statistika u realnom vremenu može se konfigurisati za bilo koji kanal komunikacije i za bilo kojeg agenta, tim ili grupu. Statistika se u zavisnosti na čemu se projektuje, tablet, monitor, tv, projektor, može definisati u različitim formatima.

Izveštavanje

Kao i statistika u realnom vremenu, Kiamo pruža velike mogućnosti izveštavanja po različitim parametrima, za različite kanale komunikacije, agente, timove i grupe u zavisnosti od vremenske odrednice za koju se izveštaj pravi. Izveštaj se može sačuvati u excel formatima ili se može odštampati.

Kiamo interfejs je potpuno preveden na srpski jezik

Realizovano u ICTS

Kiamo je nezavistan od tipa centrale na koju se povezuje

Omogućen za sve SIP centrale

Da li ste zainteresovani za demo ovog kontakt centra?

ICTS može da Vam prikaže live demo ovog sistema